Marketing de Serviços

Nesta unidade curricular são utilizadas as seguintes metodologias de ensino:
1. Metodologias Verbais (dizer), fazendo uso dos recursos pedagógicos Exposição, Explicação, Diálogo e Interrogação;
2. Metodologias Intuitivas (mostrar), fazendo uso dos recursos pedagógicos Demonstração, Audiovisuais e Textos Escritos;
3. Metodologias Ativas (fazer), fazendo uso dos recursos pedagógicos Trabalhos em Grupo e Estudo de Casos.
No que diz respeito à avaliação estão previstos os seguintes métodos:
1. Avaliação periódica, compreendendo:
a) 2 provas escritas individuais, com um peso de 35% cada na nota final;
b) Trabalho de grupo, com um peso de 30% na nota final; 2. Avaliação por exame, compreendendo:
a) Prova escrita individual.

Espera-se que no final da unidade curricular o aluno esteja habilitado a:
a) Conhecer os conceitos fundamentais do marketing de serviços.
b) Comparar e aplicar modelos de avaliação da qualidade de serviços.
c) Compreender os requisitos dos clientes de serviços.
d) Aplicar metodologias de projeto e definição de padrões de serviços.
e) Conhecer estratégias e ferramentas para a prestação de um serviço de qualidade.
f) Gerir eficazmente as promessas de serviço da organização aos seus clientes.
g) Saber aplicar os conhecimentos adquiridos na tomada de decisão, na resolução de problemas e na análise de estudos de caso específicos da área de marketing de serviços.

Parte l. Fundamentos do marketing de serviços
1. Introdução aos serviços
2. Modelos de avaliação da qualidade de serviços
3. Expectativas do cliente com o serviço 4 Perceções do cliente sobre o serviço
Parte II. Compreensão dos requisitos do cliente 5. Ouvir o cliente através de pesquisa de marketing
6. Construção do relacionamento com o cliente
7. Recuperação do serviço
Parte III. Alinhamento do projeto e dos padrões de serviço
8. Inovação e projeto do serviço
9. Evidências físicas e cenário do serviço
Parte IV. Prestação e desempenho do serviço
10. A importância dos clientes na prestação do serviço
11. Gestão da procura e da capacidade
Parte V. Gestão das promessas de serviço
12, Comunicação integrada de serviços
13. Gestão de preços de serviços

NAO

Almeida, M. R., & Pereira, J. M. (2014). Marketing de Serviços. Lisboa: Edições Sílabo.
Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2011). Services Marketing: Concepts, Strategies & Cases (4th edition).
Mason: South-Western Cengage Learning.
Las Casas, A. L (2006). Qualidade Total em Serviços: Conceitos, Exercícios, Casos Práticos (5. a edição).
São Paulo: Editora Atlas.
Lovelock, C, & Wirtz, J. (2012). Services Marketing: People, Technology, Strategy (7th edition). Harlow:
Pearson
Palmer, A. (2014). Principles of Services Marketing (7th Edition). Maidenhead: McGraw-Hill.
Saias, L. (2007). Marketing de Serviços: Qualidade e Fidelização de Clientes. Lisboa: Universidade Católica. Zeithaml, V. A, Bitner, M.J., & Gremler, D. D. (2014), Marketing de Serviços: A empresa com foco no cliente (6. a edição). Porto Alegre: AMGH.