Marketing de Serviços

Conhecimentos de Base Recomendados

N/A

Métodos de Ensino

Os conteúdos programáticos serão desenvolvidos através do recurso a:
i) sessões teóricas expositivas,
ii) sessões teórico-práticas de análise e discussão de casos.

Resultados de Aprendizagem

– Perceber as especificidades dos serviços;
– Conhecer e identificar os tipos de serviços;
– Conhecer e identificar as características dos serviços;
– Saber e usar o marketing mix aplicados aos serviços;
– Conhecer e saber utilizar as principais técnicas do marketing de serviços e distingui-las das do marketing de produtos

Programa

Parte I: Introdução aos serviços
1.1. Noção de serviço
1.2. Principais características dos serviços
1.3. Tipologia dos serviços
1.4. Diferenças entre serviços e produtos
Parte II: Especificidades do marketing de serviços
2.1. Ciclo de vida dos serviços
2.2. Sistema de Servucção
2.3. Posicionamento e segmentação de serviços
2.4. Marketing mix (alargado) dos serviços
Parte III: Qualidade e satisfação nos serviços – o cliente externo
3.1. Serviço como factor diferenciador
3.2. Conceito de qualidade em serviços e sua percepção
3.3. Escala SERVQUAL
3.4. Gestão da experiência e satisfação
Parte IV: A importância dos recursos humanos – o cliente interno
4.1. Marketing interno como alavanca para a Qualidade Total
4.2. Gestão do pessoal em contacto
4.3. Relacionamento com os clientes
4.4. Gestão do suporte físico

Docente(s) responsável(eis)

Métodos de Avaliação

Avaliação por Exame
  • - Exame escrito - 100.0%
Avaliação Contínua
  • - Trabalho prático (em grupo) nº1 - 20.0%
  • - Teste escrito - 60.0%
  • - Trabalho prático (em grupo) nº2 - 20.0%

Estágio(s)

NAO

Bibliografia

Beckwith, H. (1997). Selling the invisible: a field guide to modern marketing. New York : Warner Books.

Cobra, M. e Zwarg, F. (1987). Marketing de Serviços: Conceitos e Estratégias. São Paulo: McGraw-Hill.

Lendrevie et al (2004). Mercator XXI – Teoria e Prática do Marketing. 10ª edição, , Lisboa: Publicações Dom Quixote.

Cota, B. V. (2006). Manual de Marketing de Serviços. Lisboa: Universidade Lusíada Editora.

Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. 2nd edition, England: John Wiley & Sons.

Lovelock, C. e Wirtz, J. (2006). Marketing de Serviços: Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª edição, New Jersey: Prentice Hall