Qualidade em Turismo

Conhecimentos de Base Recomendados

Avaliar a implementação de projetos de desenvolvimento turístico;
– Conhecer mecanismos de monitorização de projetos turísticos;
– Conhecer diferentes técnicas de análise dos impactos da atividade;
– Desenvolver mecanismos de controlo da qualidade dos serviços turísticos;
– Identificar parâmetros da qualidade do grau de satisfação;
– Propor melhorias de prestação de serviço de acordo com o estudo do grau de satisfação efetuado

Métodos de Ensino

Os conteúdos programáticos serão apresentados da seguinte forma:
a. sessões teóricas;
b. sessões teórico-práticas-participação ativa do aluno potenciando o espírito crítico e a capacidade de análise
de problemas;
A avaliação poderá assumir uma das seguintes modalidades: avaliação de frequência ou avaliação por exame.
A avaliação será acordada no início do semestre letivo.
A avaliação de frequência da disciplina poderá resultar da realização de provas de carácter individual, de
trabalhos de pesquisa e/ou aplicação.
O peso de cada um destes elementos na classificação final será definido com os alunos no início do semestre.
As condições de avaliação e respetivos critérios serão sumariados ou disponibilizados em documento na
ESECWEB. Aos estudantes com estatuto de estudante-trabalhador, que o pretendam, será permitido
submeterem-se a um regime de avaliação de frequência em que a assiduidade e os elementos de avaliação
presencial não sejam tidos como fator de ponderação.

Resultados de Aprendizagem

Com esta unidade curricular, pretende-se contribuir para a aquisição/desenvolvimento das seguintes
competências:
– Avaliar a implementação de projetos de desenvolvimento turístico;
– Conhecer mecanismos de monitorização de projetos turísticos;
– Conhecer diferentes técnicas de análise dos impactos da atividade;
– Desenvolver mecanismos de controlo da qualidade dos serviços turísticos;
– Identificar parâmetros da qualidade do grau de satisfação;
– Propor melhorias de prestação de serviço de acordo com o estudo do grau de satisfação efetuado;
– Identificar e integrar as técnicas de marketing e de comunicação em turismo nos projetos de
desenvolvimento turístico.

Programa

1. Qualidade: Conceitos, modelos, requisitos e normas.
2. Sistemas da Qualidade: evolução e integração nos diferentes modelos de gestão.
3. Qualidade como fator estratégico e como ferramenta de Gestão.
4. Sistemas de Certificação e o seu impacto nas organizações.
5. Abordagem por processos: transformação dos inputs em outputs e outcomes.
6. Indicadores, instrumentos, técnicas, metodologias e estratégias de monitorização e controlo de processos.
7. Avaliação dos Sistemas da Qualidade.
8. Desenho e avaliação de projetos de desenvolvimento turístico.

Docente(s) responsável(eis)

Maria do Rosário Campos Mira

Métodos de Avaliação

Avaliação contínua
  • - Trabalho nas aulas - 10.0%
  • - Teste teórico - 60.0%
  • - Teste prático - 30.0%
Avaliação por exame
  • - Teste teórico - 100.0%

Estágio(s)

NAO

Bibliografia

Branco,R.(2008).O Movimento da Qualidade em Portugal.Porto,Vida Económica
Campos,A.C.;Silva,J.C.&Albino,J.(2006).Para uma cultura da qualidade total no destino turístico:métodos de
diagnóstico e estratégias de desenvolvimento.Revista Turismo & Desenvolvimento,5,21-40
Cunha,D.(2009).A gestão da qualidade através da certificação pela ISO 9000:2000:que práticas organizacionais.
Dissertação de Mestrado,Faculdade de Psicologia e Ciências da Educação,Universidade de Coimbra,Coimbra.
Juran(1991).Controle da Qualidade.São Paulo,Makron Books
Juran(1992).Qualidade desde o projecto:novos desafios para o planejamento da qualidade em produtos e
serviços.São Paulo,Pioneira.
Les Cahiers Espaces(2009).Qualité & tourisme:du marketing au management.Paris,Revue-Espaces
Paladini,E.P.(2007).Gestão da qualidade:teoria e prática.São Paulo,Atlas,2ª ed
Pereira, A.H.& Domingues,I.(2010).A gestão da qualidade em serviço hoteleiro: como se actualizam as
estruturas sociais.Revista Turismo&Desenvolvimento,1,127-136