Gestão da Qualidade Total

Conhecimentos de Base Recomendados

N/A

Métodos de Ensino

Os conteúdos programáticos serão desenvolvidos através do recurso: a) sessões teóricas expositivas, b) sessões teórico-práticas de análise de casos e de estudos de investigação, c) realização de trabalhos práticos letivos e extra-letivos.

Avaliação Contínua ou Periódica: a) Teste ou prova escrita individual – 40.0%, b) Participação presencial nos trabalhos das aula e realização das tarefas individuais propostas – 20.0%,  c) Projeto/trabalho de grupo – 40.0%

Avaliação por Exame: Prova escrita individual – 100.0%

Resultados de Aprendizagem

No final do semestre, os estudantes deverão estar em condições de :

1) Saber conceber, executar e avaliar uma política de gestão de qualidade usando algumas das principais conceções, modelos e normas disponíveis.

2) Conhecer os diferentes modelos de gestão da qualidade.

3) Conhecer e saber utilizar os principais instrumentos e ferramentas de gestão da qualidade.

Programa

1) Definição do conceito de qualidade

2) História do movimento da qualidade e a caracterização do contributo de alguns dos seus principais autores

3) Modelos de avaliação da qualidade dos serviços (TQM, ServQual, Gap model, EFQM, Kaizen…)

4) Benchmarking e prémios da qualidade

5) A promoção da cultura da qualidade nas organizações, funções do gestor e das equipas da qualidade

6) Instrumentos, técnicas, metodologias e estratégias de avaliação da qualidade percebida dos serviços

Docente(s) responsável(eis)

Métodos de Avaliação

Exame
  • - Exame - 100.0%
Avaliação Contínua
  • - Trabalho Individual e/ou de Grupo - 40.0%
  • - Frequência - 40.0%
  • - Assiduidade e Participação - 20.0%

Estágio(s)

NAO

Bibliografia

António, N., Teixeira, A., Rosa, A. (2019). Gestão da qualidade. De Deming ao modelo de excelência da EFQM. Sílabo.

Antunes, M. (2019). Qualidade para principiantes. Sílabo.

Branco, R. (2012). O movimento da qualidade em Portugal. VidaEconómica

Juran, J. (1986). The quality trilogy. Quality Progress, 19(8), 19-24.

Juran, J. (1995). Managerial breakthrough. McGraw Hill.

Lopes, A., Capricho, L. (2018). Manual de gestão da qualidade. RH Ed

Neves, J. & Vinagre, M. H (2018). Qualidade de serviço: Diagnosticar para intervir – O Gap Model. Silabo.

Neves, J., Pinto, J. (2014). Pensamento Lean. A filosofia das organizações vencedoras. Lidel.

Pires, A. (2016). Sistemas de gestão qualidade ambiente, segurança responsabilidade social. Sílabo.

Rosa, M. J. et al (2014). Qualidade em ação. Silabo.

Vinagre, M (2018). Qualidade de serviço. Silabo.

Zeithaml, V.et al (1990). Delivering quality service. The Free Press.