Marketing de Serviços

Pretende-se realçar a importância do marketing de serviços e as suas especificidades, que têm aspetos distintos do marketing dito tradicional.
Proporcionar aos alunos o atual estado da arte nos conceitos do Marketing de Serviços e as técnicas e métodos de análise mais avançadas.
Dotar os alunos com um conjunto de instrumentos teórico-práticos que lhes permitam a melhoria das suas competências pessoais e profissionais e estimular as capacidades de análise e crítica construtiva.

1. Natureza e especificidade dos Serviços: o “continuum de tangibilidade”
2. Interatividade do Marketing e do Sistema de Produção de um Serviço
3. O Sistema de Servuction e suas implicações: segmentação e qualidade
4. O Marketing-mix nas empresas de Serviços
5. Marketing Interno
6. Avaliação da qualidade e satisfação do Cliente
7. Estratégias de Desenvolvimento e de Expansão
8. Medida da qualidade nos Serviço
9.Conceito e medida da qualidade nos serviços – o modelo SERVQUAL
10. Implementação e avaliação das estratégias de Marketing nos serviços

NAO

BARON, Steve, HARRIS, Kim (2008), Services marketing: text and cases, New York: Palgrave Macmillan, 3ª Edition
DANYI, Saiki (2008), Services Marketing, Jaipur, Índia, Oxford Book Company
HOFFMAN, K. Douglas, BATESON, John E. G., WOOD E. H. and KENYON, A. K.K. (2009), Services Marketing- Concepts, Strategies & Cases, London:South-Western Cengage Learning EMEA.
GRONROOS, Christian (2000), Service Management and Marketing – A Customer Relationship Management Approach, second edition, John Wiley & Sons, West Sussex, England.
LOVELOCK, Christopher; VANDERMERWE, Sandra e LEWIS, Barbara (1999), Services Marketing – A European Perspective, Prentice-Hall Europe, Inc.
LOVELOCK, Christopher (2003), Services Marketing – People, Technology, Strategy, 5th edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
SWARTZ, Teresa and Iacobucci, Dawn (eds.) (2000), Handbook of Services Marketing and Management, Sage Publications, London.