Marketing de Serviços

Introdução ao Marketing

Nesta unidade curricular são utilizadas as seguintes metodologias de ensino: 

1) Metodologias verbais (dizer), fazendo uso dos recursos pedagógico: exposição, explicação e diálogo; 

2) Metodologias intuitivas (mostrar), fazendo uso dos recursos pedagógicos: demonstração, audiovisuais e textos escritos; 

3) Metodologias activas (fazer), fazendo uso dos recursos pedagógicos: trabalhos em grupo; 

4) Metodologias que incorporam novas tecnologias nos processos de ensino: gamificação.

Espera-se que no final da unidade curricular o aluno esteja habilitado a:

a) Explicar os conceitos fundamentais do marketing de serviços;

b) Comparar e operacionalizar modelos de avaliação da qualidade de serviços;

c) Identificar os requisitos dos clientes de serviços;

d) Usar metodologias de projeto e definição de padrões de serviços;

e) Escolher estratégias e ferramentas para a prestação de um serviço de qualidade;

f) Selecionar estratégias de gestão das promessas de serviço da organização aos seus clientes;

g) Avaliar o impacto de decisões estratégicas e operacionais de marketing de serviços na performance das organizações prestadoras.

Parte I. Fundamentos do marketing de serviços

1. Introdução aos serviços

2. Modelos de avaliação da qualidade de serviços

3. Expectativas do cliente com o serviço

4. Perceções do cliente sobre o serviço

Parte II. Compreensão dos requisitos do cliente

5. Ouvir o cliente através de pesquisa de marketing

6. Construção do relacionamento com o cliente

7. Recuperação do serviço

Parte III. Alinhamento do projeto e dos padrões de serviço

8. Inovação e projeto do serviço

9. Evidências físicas e cenário do serviço

Parte IV. Prestação e desempenho do serviço

10. Importância dos clientes na prestação do serviço

11. Gestão da procura e da capacidade

Parte V. Gestão das promessas de serviço

12. Comunicação integrada de serviços

13. Gestão de preços de serviços

NAO

Almeida, M. R., & Pereira, J. M. (2014). Marketing de Serviços (1.ª ed.). Edições Sílabo.

Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2017). Services Marketing: Concepts, Strategies & Cases (5th ed.). Cengage Learning.

Saias, L. (2007). Marketing de Serviços: Qualidade e Fidelização de Clientes. Universidade Católica.

Zeithaml, V.  A., Bitner, M.J., & Gremler, D. D. (2014). Marketing de Serviços: A empresa com foco no cliente (6.ª ed.). AMGH.