Marketing de Serviços

Marketing nível básico

As aulas irão debruçar-se sobre os pontos cruciais da aprendizagem do marketing de serviços, utilizando-se preferencialmente casos práticos, com o propósito de destacar questões e conceitos-chave nesta disciplina.

Esta unidade curricular tem como objetivo central apresentar a importância do estudo do marketing de serviços como resposta aos desafios na inovação, planeamento, operacionalização da prestação de serviços distintivos e de qualidade, especialmente em todas as atividades relacionadas com o comércio interno e/ou externo.

Atualmente, num mundo global veloz e competitivo, as ferramentas da área do marketing adquirem um valor central, num espaço global onde os consumidores são cada mais vez conhecedores, críticos, ativos e exigentes.

Os serviços referidos têm lugar num extenso palco de organizações, quer sejam PME, grandes empresas ou instituições financeiras, ou de âmbito público, em institutos de promoção do comércio externo, organismos da administração pública, organizações comunitárias ou organismos internacionais.

Os alunos são encorajados a desenvolverem, eles próprios, um olhar crítico sobre esta realidade, e a posicionarem-se de forma criativa e atenta aos mercados, preparando-se, assim, para analisar os requisitos e exigências dos clientes, promovendo e prestando serviços competitivos e que podem superar as expectativas dos clientes.

1)    A atitude atual do marketing

1.1          O marketing 4.0 e o marketing 5.0

1.2    Outras tendências no marketing

2)    Especificidades do Marketing de Serviços

2.1.        As diferenças entre bens e serviços

2.2.        Caracterização do marketing de serviços e principais definições

2.3.        Tendências no Sector dos Serviços

2.4.        Áreas específicas da aplicação do marketing dos serviços como o marketing bancário, marketing turístico, marketing das cidades, marketing do terceiro sector.

3)    Estratégica no marketing dos Serviços

3.1.        O comportamento, expectativas e perceções do consumidor nos serviços

3.2.        Ouvir o consumidor através da investigação em marketing

3.3.        Construindo relações com o cliente

3.4.        O posicionamento dos serviços em mercados competitivos

4)    O desenvolvimento do marketing mix dos serviços

4.1.        Os suportes físicos dos serviços

4.2.        A comunicação nos serviços

4.3.        A gestão das filas de espera

4.4.        A distribuição dos serviços

4.5.        O controlo dos serviços e o modelo Servqual

NAO

Bibliografia fundamental

• Wilson, Alan, Zeithaml, Valarie A., Bitner, Jo e Gremler, Dwayne D. (2012). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Second European Edition. London: McGraw Hill Higher Education.

Outra bibliografia:

• Bendle, Neil T., Farris, Paul W., Pfeirer, Phillip, E., Reibstein, David, J. (2017). Grande Métricas do Marketing, Coimbra, Ed. Atual.
• Kotler, P., Armestrong, G., Saunders, J., Wong, V. (2017). Principles of Marketing, Londres, Prentice-Hall Europe, 7th, European edition.
• Kotler, P., Kartajava, H., Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: mudança do tradicional para o digital. Coimbra. Actual Editora.
• Kotler, Philip, Kartajaya, Hermawan, Setiawan, Iwan (2021). Marketing 5.0 – Tecnologia para a humanidade. Actual Editora.
• Lendrevie, Jacques, Lévy, Julien, Dionísio, Pedro, Rodrigues, Joaquim Vicente (2015). Mercator da Língua Portuguesa – Teoria e Prática do Marketing. 16ª edição. Lisboa: Publicações D. Quixote.
• Lovelock, C.; Writz, J. (2006). Marketing de Serviços – Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª Edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall.
• Wilson, Alan, Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo, Gremler, Dwayne D. (2012). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Second European Edition. London: McGraw Hill Higher Education.