Conhecimentos de Base Recomendados
N/A
Métodos de Ensino
A unidade curricular integra aulas teóricas, teórico-práticas e práticas, combinando exposição dialogada com análise de normas e documentos técnicos, discussão de artigos científicos, resolução de casos, aplicação de ferramentas da qualidade, análise de dados e indicadores, trabalho colaborativo, apresentações orais e trabalho de campo.
A exposição e a discussão de conceitos, normas e investigação científica sustentam os objetivos 1, 2 e 5. Os exercícios, estudos de caso e aplicação de ferramentas desenvolvem o objetivo 3. A análise de indicadores, feedback de clientes e informação digital concretiza o objetivo 4. As apresentações orais promovem síntese, comunicação e argumentação. O trabalho de campo e os diagnósticos aplicados concretizam o objetivo 6, articulando conhecimento, evidência, visão crítica e propostas de melhoria em contexto real. As componentes de avaliação permitem avaliar de forma complementar conhecimentos, aplicação, comunicação e capacidade de diagnóstico.
Resultados de Aprendizagem
No final da unidade curricular, espera-se que os estudantes sejam capazes de:
1. Analisar criticamente a evolução dos conceitos e abordagens da qualidade e a sua aplicação aos serviços e destinos turísticos.
2. Avaliar a qualidade técnica, funcional, percebida e experiencial em diferentes contextos da atividade turística.
3. Aplicar modelos, instrumentos e técnicas de diagnóstico, medição e melhoria da qualidade em serviços turísticos.
4. Definir e interpretar indicadores de desempenho, satisfação, reclamações, reputação e experiência do visitante, recorrendo a diferentes fontes de informação.
5. Compreender e avaliar sistemas de gestão, normas, certificação e auditoria da qualidade, articulando qualidade, acessibilidade e sustentabilidade.
6. Elaborar diagnósticos e propostas de melhoria da qualidade em organizações e destinos turísticos, fundamentadas em evidência e numa perspetiva integrada de stakeholders.
Programa
1. Qualidade em turismo: evolução, princípios e valor estratégico; especificidades dos serviços e das experiências turísticas.
2. Qualidade percebida e experiência: expectativas, satisfação, valor, lealdade, falhas e recuperação do serviço; qualidade nos pontos de contacto presenciais e digitais.
3. Modelos e instrumentos de avaliação: modelos de gaps, SERVQUAL/SERVPERF, Kano, análise importância-desempenho, customer journey e benchmarking.
4. Gestão por processos e melhoria contínua: mapeamento de processos, PDCA, análise de causas, ferramentas da qualidade, reclamações e ações corretivas.
5. Sistemas, normas e certificação: ISO 9001 e normas aplicáveis ao turismo; auditoria, risco, acessibilidade e articulação com a sustentabilidade.
6. Medição e monitorização: KPIs, satisfação, custos da qualidade, reputação online, reviews, dados digitais e dashboards para apoio à decisão.
7. Qualidade integrada dos destinos: governança, stakeholders e residentes, acessibilidade, sustentabilidade, inovação e diagnóstico territorial; aplicação a casos e trabalho de campo.
Docente(s) responsável(eis)
Maria do Rosário Campos MiraMétodos de Avaliação
A plataforma digital inforestudante apoia a disponibilização de materiais, a submissão de trabalhos e o feedback.
A aprovação exige classificação final mínima de 10 valores.
A. Avaliação contínua - três componentes obrigatórias, com classificação mínima de 7 valores em cada uma:
1. Frequência individual escrita: 50%.
2. Apresentações orais de trabalhos: 20%, com classificação individual.
3. Aulas práticas e trabalhos de campo: 30%, com classificação individual e trabalhos submetidos no NONIO.
B. Avaliação por exame - duas componentes obrigatórias, com classificação mínima de 7 valores em cada uma:
1. Teste escrito individual, com duração de 60 minutos: 60%.
2. Defesa oral individual de um tema do programa, até 15 minutos: 40%.
Estágio(s)
NAO
Bibliografia
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Faerber, L. S., Hofmann, J., Ahrholdt, D. C., & Schnittka, O. (2021). When are visitors actually satisfied at visitor attractions? What we know from more than 30 years of research. Tourism Management, 84, 104284. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2021.104284
He, C., Liu, Y., Song, H., Qiu, R. T. R., & Zhang, X. (2026). A large language model-based tourist satisfaction index. Annals of Tourism Research, 118, 104174. https://doi.org/10.1016/j.annals.2026.104174
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