Métodos de Ensino
Metodologias de Ensino e de Aprendizagem (MEA):
MEA1 Aulas expositivas e interativas: Introduzem os conceitos e exploram exemplos práticos.
MAE2 Trabalhos de investigação (TI): Desenvolvem competências analíticas através de pequenos trabalhos realizados em aula.
MEA3 Trabalhos de grupo (TG): Focam na análise e apresentação de capítulos de livros, reforçando a colaboração, criatividade e
aplicação prática.
MEA4 Jogos interativos: Consolidam os conhecimentos através de ferramentas digitais, como o Kahoot.
MEA5 Estudos de caso: Permitem a aplicação prática de conceitos em cenários reais.
MEA6 Exame final: Avalia o domínio teórico e prático dos conteúdos programáticos.
Resultados de Aprendizagem
Objetivos de Aprendizagem (OA)
OA1 Compreender os fundamentos do marketing relacional (MR) e sua evolução
OA2 Desenvolver planos de marketing relacional, incluindo análise situacional e segmentação
OA3 Aplicar estratégias de gestão de contas-chave (KAM) e ferramentas de CRM
OA4 Conceber estratégias de fidelização e retenção de clientes
OA5 Avaliar e monitorizar relacionamentos com base em indicadores de sucesso
OA6 Integrar ferramentas digitais e práticas éticas no marketing relacional
Competências/Capacidades/Aptidões (C)
C1 Explicar conceitos fundamentais do marketing relacional (OA1)
C2 Criar e gerir planos de marketing relacional (OA2)
C3 Desenvolver estratégias eficazes de KAM e CRM (OA3)
C4 Implementar programas de fidelização e retenção (OA4)
C5 Monitorizar relacionamentos usando métricas e ferramentas digitais (OA5)
C6 Integrar práticas éticas e sustentáveis no marketing relacional (OA6)
Programa
1 Fundamentos do MR
1.1 Evolução
1.2 Conceitos-chave
1.3 Benefícios estratégicos do MR
2 Programas de MR
2.1 Objetivos e estruturação de planos de MR
2.2 Análise situacional e gestão do portfólio
2.3 Avaliação e segmentação
3 KAM
3.1 Definição e importância do KAM
3.2 Ciclo de gestão de contas-chave
4 Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM)
4.1 Implementação e objetivos do CRM
4.2 Integração de dados, segmentação e personalização
4.3 Métricas e CLV
5 Fidelização e Retenção de Clientes
5.1 Criação de valor e fatores de fidelização
5.2 Estratégias de fidelização e retenção
5.3 Personalização e automação no MR
6 Monitorização e Avaliação
6.1 Indicadores de sucesso
6.2 Gestão de reclamações e relacionamentos
6.3 Ferramentas digitais para monitorização
7 MR Digital
7.1 Redes sociais e interação
7.2 Data-driven mk e IA
7.3 Experiência e reputação online
8 Tendências e Ética
8.1 Sustentabilidade e responsabilidade no MR
8.2 RGPD e ética
Estágio(s)
NAO
Bibliografia
PRINCIPAL
Buttle, F, & Maklan, S (2019) Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (4 E) Routledge
Little, Edward; Marandi, Ebi (2003) Relationship Marketing Thomson Learning / Cenage
Malik, R, Sharma, A, & Chaudhary, P (Eds) (2024) Augmenting customer retention through big data analytics Apple Academic Press
Marques, A M A (2014) Marketing relacional: como transformar a fidelização de clientes numa vantagem competitiva (2 E) Edições Sílabo
Palmatier, R, & Steinhoff, L (2019) Relationship marketing in the digital age Routledge
Ziliani, C, & Ieva, M (2025) Loyalty management: Driving engagement with loyalty programs and customer experience (2 E) Routledge
ADICIONAL
Brzozowska, Brzezi?ski, Pabian, & Pabian (2024) Managing customer relationships using customer care techniques: Strategy development
of an international enterprise CRC Press
Prior, Buttle, & Maklan (2024) Customer Relationship Management: Concepts, Applications and Technologies (5 E) Routledge