Marketing de Serviços

Conhecimento básico sobre o marketing

A presença nas aulas é vivamente aconselhada (tratando-os de Avaliação periódica)

As sessões em sala de aula combinam apresentações didáticas com grupos de discussão.

Cada aluno é, ainda, incentivado a trazer materiais de interesse para a sala de aula; e pesquisar e trazer estudo de casos de marketing de serviços.

Os alunos são também estimulados a desenvolver trabalhos em equipas e o resultado é apresentado e discutido em sala de aula.

O trabalho de equipa incorpora:

Métodos centrados na indagação e na cooperação: Aprendizagem baseada em problemas e na elaboração de um projeto

Aprendizagem situada e com possível serviço à comunidade

Estratégias ativas nas práticas pedagógicas em aula: Aprendizagem colaborativa

Enquanto estratégica pedagógica recorre-se também a :

Utilização de plataformas de interação

Trabalhos em pequenos grupos em sala de aula

Utilização de vídeos para discussão em sala de aula

Resolução de problemas e casos especialmente em pequenos grupos

Resolução de casos de estudo

Esta unidade curricular tem como objetivo central apresentar a importância do estudo do marketing de serviços como resposta aos desafios na inovação, planeamento, operacionalização da prestação de serviços distintivos e de qualidade, especialmente em todas as atividades relacionadas com o comércio interno e/ou externo.

Atualmente, num mundo global veloz e competitivo, as ferramentas da área do marketing de serviços adquirem um valor central, num espaço global onde os consumidores são cada mais vez conhecedores, críticos, ativos e exigentes. Espaço este físico ou digital.

As aulas irão debruçar-se sobre os pontos cruciais da aprendizagem do marketing de serviços, cobrindo conceitos-chave nesta disciplina. Os alunos irão adquirir aptidões para desenvolver todo o plano de marketing de uma empresa de serviços, aprendendo a usar informação e ferramentas para avaliar a satisfação dos clientes, gerir um espeço de serviços ou coordenar problemas como flutuação da procura ou filas de espera.

Os alunos são encorajados a desenvolverem, eles próprios, um olhar crítico sobre esta realidade, e a posicionarem-se de forma criativa e atenta aos mercados, preparando-se, assim, para analisar os requisitos e exigências dos clientes, promovendo e prestando serviços competitivos e que podem superar as expectativas dos clientes. Desta forma os alunos irão adquirir competências que lhes permita escolher as ferramentas mais adequadas para resolver os problemas e desafios do marketing de serviços no terceiro milénio.

1)    A atitude atual do marketing

1.1          O marketing 5.0

1.2          1.2 Outras tendências no marketing

2)    Especificidades do Marketing de Serviços

2.1.        As diferenças entre bens e serviços

2.2.        Caracterização do marketing de serviços e principais definições

2.3.        Tendências no Sector dos Serviços

2.4.        Áreas específicas da aplicação do marketing dos serviços como o marketing bancário, marketing turístico, marketing das cidades, marketing do terceiro sector.

3)    Estratégica no marketing dos Serviços

3.1.        O comportamento, expectativas e perceções do consumidor nos serviços

3.2.        Ouvir o consumidor através da investigação em marketing

3.3.        Construindo relações com o cliente

3.4.        O posicionamento dos serviços em mercados competitivos

4)    O desenvolvimento do marketing mix dos serviços

4.1.        Os suportes físicos dos serviços

4.2.        A comunicação nos serviços

4.3.        A gestão das filas de espera

4.4.        A distribuição dos serviços

4.5.        O controlo dos serviços e o modelo Servqual

NAO

Bibliografia fundamental

• Wilson, Alan, Zeithaml, Valarie A., Bitner, Jo e Gremler, Dwayne D. (2012). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Second European Edition. London: McGraw Hill Higher Education.

Bibliografia complementar

• Kotler, P., Armestrong, G., Saunders, J., Wong, V. (2017). Principles of Marketing, Londres, Prentice-Hall Europe, 7th, European edition.
• Kotler, Philip, Kartajaya, Hermawan, Setiawan, Iwan (2021). Marketing 5.0 – Tecnologia para a humanidade. Actual Editora.
• Baynast, Arnaud de et al. (2018). Mercator 25 Anos – O Marketing na Era Digital. Alfragide: Publicações Dom Quixote.
• Lovelock, C.; Writz, J. (2006). Marketing de Serviços – Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª Edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall.
• Oliveira, Carlos Manuel de (2023). Humantech Marketinh – O marketing molecular e humano. Editora Atual.
• Wilson, Alan, Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo, Gremler, Dwayne D. (2012). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Second European Edition. London: McGraw Hill Higher Education.