Conhecimentos de Base Recomendados
N/A
Métodos de Ensino
Os conteúdos programáticos serão desenvolvidos através do recurso a:
i) sessões teóricas expositivas,
ii) sessões teórico-práticas de análise e discussão de casos.
a) A avaliação contínua terá em conta:
– realização de 2 trabalhos de grupo em sala de aula para serem apresentados (40% da nota final),
– participação nos trabalhos a realizar nas aulas (10% da nota final)
– realização de uma prova escrita individual (50% da nota final)
b) A avaliação por exame será baseada na realização de uma única prova escrita (100%).
Resultados de Aprendizagem
– Perceber as especificidades dos serviços;
– Conhecer e identificar os tipos de serviços;
– Conhecer e identificar as características dos serviços;
– Saber e usar o marketing mix aplicados aos serviços;
– Conhecer e saber utilizar as principais técnicas do marketing de serviços e distingui-las das do marketing de produtos
Programa
Parte I: Introdução aos serviços
1.1. Noção de serviço
1.2. Principais características dos serviços
1.3. Tipologia dos serviços
1.4. Diferenças entre serviços e produtos
Parte II: Especificidades do marketing de serviços
2.1. Ciclo de vida dos serviços
2.2. Sistema de Servucção
2.3. Posicionamento e segmentação de serviços
2.4. Marketing mix (alargado) dos serviços
Parte III: Qualidade e satisfação nos serviços – o cliente externo
3.1. Serviço como factor diferenciador
3.2. Conceito de qualidade em serviços e sua percepção
3.3. Escala SERVQUAL
3.4. Gestão da experiência e satisfação
Parte IV: A importância dos recursos humanos – o cliente interno
4.1. Marketing interno como alavanca para a Qualidade Total
4.2. Gestão do pessoal em contacto
4.3. Relacionamento com os clientes
4.4. Gestão do suporte físico
Docente(s) responsável(eis)
Métodos de Avaliação
- - Assiduidade e Participação - 10.0%
- - Trabalho Individual e/ou de Grupo - 40.0%
- - Frequência - 50.0%
- - Exame - 100.0%
Estágio(s)
NAO
Bibliografia
Almeida, M., & Pereira, J. M. (2014). Marketing de serviços. Edições Sílabo.
Cota, B. V. (2006). Manual de Marketing de Serviços. Lisboa: Universidade Lusíada Editora.
Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. 2nd edition, England: John Wiley & Sons.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0. Coimbra: Actual
Lindon, D.; Lendrevie, J.; Lévy, J; Dionísio, P.; & Rodrigues, J. V. (2011). Mercator XXI : teoria e prática do marketing. 14ª edição. D. Quixote.
Lovelock, C. & Wirtz, J. (2006). Marketing de Serviços: Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª edição. Prentice Hall