Marketing de Serviços

N/A

Os conteúdos programáticos serão desenvolvidos através do recurso a:

i) sessões teóricas expositivas,
ii) sessões teórico-práticas de análise e discussão de casos.

a) A avaliação contínua terá em conta:

– realização de 2 trabalhos de grupo em sala de aula para serem apresentados (40% da nota final),
– participação nos trabalhos a realizar nas aulas (10% da nota final)
– realização de uma prova escrita individual (50% da nota final)

b) A avaliação por exame será baseada na realização de uma única prova escrita (100%).

–  Perceber as especificidades dos serviços;

–  Conhecer e identificar os tipos de serviços;

–  Conhecer e identificar as características dos serviços;

–  Saber e usar o marketing mix aplicados aos serviços;

–  Conhecer e saber utilizar as principais técnicas do marketing de serviços e distingui-las das do marketing de produtos

Parte I: Introdução aos serviços

1.1.        Noção de serviço

1.2.        Principais características dos serviços

1.3.        Tipologia dos serviços

1.4.        Diferenças entre serviços e produtos

Parte II: Especificidades do marketing de serviços

2.1.        Ciclo de vida dos serviços

2.2.        Sistema de Servucção

2.3.        Posicionamento e segmentação de serviços

2.4.        Marketing mix (alargado) dos serviços

Parte III: Qualidade e satisfação nos serviços – o cliente externo

3.1.        Serviço como factor diferenciador

3.2.        Conceito de qualidade em serviços e sua percepção

3.3.        Escala SERVQUAL

3.4.        Gestão da experiência e satisfação

Parte IV: A importância dos recursos humanos – o cliente interno

4.1.        Marketing interno como alavanca para a Qualidade Total

4.2.        Gestão do pessoal em contacto

4.3.        Relacionamento com os clientes

4.4.        Gestão do suporte físico

• - Assiduidade e Participação - 10.0%
• - Trabalho Individual e/ou de Grupo - 40.0%
• - Frequência - 50.0%

• - Exame - 100.0%

NAO

Almeida, M., & Pereira, J. M. (2014). Marketing de serviços. Edições Sílabo.

Cota, B. V. (2006). Manual de Marketing de Serviços. Lisboa: Universidade Lusíada Editora.

Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. 2nd edition, England: John Wiley & Sons.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0. Coimbra: Actual

Lindon, D.; Lendrevie, J.; Lévy, J; Dionísio, P.; & Rodrigues, J. V. (2011). Mercator XXI : teoria e prática do marketing. 14ª edição. D. Quixote.

Lovelock, C. & Wirtz, J. (2006). Marketing de Serviços: Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª edição. Prentice Hall