Gestão da Qualidade nos Serviços Públicos

Dotar os estudantes de conhecimentos conceptuais e estruturantes no âmbito da gestão da qualidade, de modo a serem capazes de compreender e fazer compreender a gestão da qualidade como parte integrante de qualquer sistema de gestão e de qualquer organização, nomeadamente no setor público. Os estudantes saberão decidir e aplicar os melhores modelos e ferramentas da qualidade para os serviços públicos.

Saberão implementar um sistema de gestão de qualidade, segundo os princípios de acordo com tipo organização /serviço e contexto, bem como os constrangimentos a ultrapassar.

Serão ainda capazes de implementar o sistema com vista à certificação, de acordo com os referenciais ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004 e apoiar na perspetiva da melhoria continua.

1 – Introdução:

1.1. Enquadramento da qualidade no modelo de governance das organizações

1.2. Teorias da qualidade, evolução, conceitos, objetivo

1.3.  Desafios, limitações, custos e ciclo de qualidade

1.4.  Gestão da qualidade aplicada – sistemas, produtos e serviços

1.5.  Sistemas de Gestão da Qualidade de Serviços

1.6. Gestão dos processos

1.  –  Fontes de Informação para a qualidade
2. – O profissional da qualidade:

3.1.  Princípios éticos, funções, autoridade e responsabilidade

3.2.  Competências técnicas e comportamentais

4 – Modelos e ferramentas da Qualidade para os Serviços Públicos

5 – Normas e sistemas de gestão da qualidade

5.1. Normas Internacionais e Nacionais

5.2. Sistema Português da Qualidade: Normalização, Metrologia e Qualificação

6 – Sistema de Gestão da qualidade: da conceção à certificação

6.1. Princípios, fundamentos e vocabulário

6.2. A implementação do sistema de gestão da qualidade

6.3. O processo de certificação

6.4. As auditorias da qualidade e a melhoria continua